Aus dem GastroInsider Newsletter Ausgabe 256:
Ein Coaching-Mitglied hat bei unserem letzten Treffen der Coaching-Gruppe von einem Gast berichtet, der ihm folgenden Vorschlag gemacht hat:
„Wenn Sie mir einen kostenlosen Nachtisch geben, gebe ich Ihnen im Gegenzug eine gute Bewertung im Internet.“
Und da der Restaurantbesitzer vermutete, dass ein Dessert, das ihn knapp 1 Euro in der Zubereitung kostet, ein geringer Preis für eine gute Bewertung sei, sagte er zu.
Der Gast bekam sein kostenloses Dessert, gab dem Restaurant am nächsten Tag aber nur zwei Sterne und eine schlechte Bewertung.
In unserer Gruppendiskussion fragte er: „Was würdet ihr tun, wenn ein Gast eurer Bedienung ein solches Angebot unterbreiten würde?“
Wie ein smarter Gastronom auf ein solches Bewertungs-Angebot reagiert
Bevor ich dir meine eigene Einschätzung gebe, bekommst du die aufschlussreiche (etwas gekürzte) Antwort, die ein anderes Mitglied der Coaching-Gruppe ihm gegeben hat.
Diese Person besitzt ein Restaurant, das in allen relevanten Bewertungsportalen auf Platz 1 steht. Sie hat also offensichtlich ein sehr gutes Händchen, wenn es um Online-Bewertungen geht.
„Das Konzept unseres Familienrestaurants besteht aus einem zwanglosen gutbürgerlichen Speiseangebot, das zum Frühstück, Mittagessen und Abendessen serviert wird. Abends führen wir regelmäßig Events durch: Weinabende, toskanischer Grillabend, After Work. Zu unseren Gästen zählen neben lokalem Publikum auch immer mehr Reisende, die über Bewertungsportale auf uns aufmerksam geworden sind.“
Auf alle Bewertungen reagieren
„Zuerst habe ich die Portale so eingestellt, dass ich sofort eine E-Mail bekomme, wenn jemand eine Bewertung zu unserem Restaurant abgibt.
Ich schreibe dann eine persönliche, private Antwort auf alle Bewertungen, die wir erhalten – auf die guten wie auf die schlechten.
Wir bekommen überwiegend positive Bewertungen. Aber auch bei uns geht ab und zu etwas schief, von dem wir im Restaurant nichts mitbekommen haben. Manche Plattformen haben strikte Richtlinien, an die man sich beim Beantworten halten muss.
Bedanke dich immer für das Feedback, egal wie es ausfällt. Bleib sachlich und lass deine Emotionen außen vor.
Nicht jeder antwortet dir. Aber ich hatte schon mehr als einen Kritiker, der seine schlechte Bewertung am Ende in eine gute umgewandelt hat – nur weil er durch meine Antwort gemerkt hat, dass ich zuhöre und dass er sich verstanden fühlt.
Öffentlich geantwortet habe ich nur ein einziges Mal auf eine schlechte Bewertung, weil die Aussagen schlicht falsch und empörend waren. Ich wollte das sofort richtigstellen und habe es in einem diplomatischen Ton getan.“
Niemals Geschenke im Austausch für eine gute Bewertung anbieten oder annehmen
„Ich würde niemandem raten, sich auf einen Deal ‚kostenloses Essen gegen eine gute Bewertung‘ einzulassen. Lass dich davon nicht in Verlegenheit bringen und nicht unvorbereitet treffen.
Ich glaube, ich würde zu dem Gast gehen und ihn fragen:
‚Mein Kellner sagt mir, Sie hätten eine Frage zu unseren hausgemachten Desserts?‘ Nur um zu sehen, ob er die Frechheit besitzt, sein Angebot zu wiederholen. Wenn ja, würde ich fragen, ob das bisherige Essen und der Service nicht bereits Anlass für eine positive Bewertung wären – und wenn nicht, woran das liegt. Weil es uns wirklich am Herzen liegt, dass alle unsere Gäste glücklich gehen.“
Seine Tipps für mehr ehrliche Bewertungen im Internet
Weiter meinte er:
„Wir haben uns außerdem aktiv um Bewertungen bemüht. Wir verteilen kleine Visitenkarten mit dem Aufdruck: ‚Bitte bewerte uns auf TripAdvisor oder Google!‘ Darunter eine freie Linie, auf die der Kellner seinen Namen schreibt. Kein Rabatt, kein Sonderangebot – das könnte als Bestechung verstanden werden.
Die Karten gehen an jeden Tisch, nicht nur an die, bei denen der Abend sichtbar gut lief. Was mein Team steuert, ist nicht, wer gefragt wird, sondern wann: nach dem Hauptgang, wenn der Tisch entspannt ist, nicht mitten im Bezahlen. Ich habe sogar Wettbewerbe für mein Team organisiert – belohnt wird, wer in Bewertungen namentlich gelobt wird, nicht die Anzahl der Bewertungen. Manchmal gehen über 50 Karten raus, bevor die erste Bewertung kommt. Aber das Feedback, das wir bekommen, ist echt. Und je mehr ehrliche Bewertungen du hast, desto weniger fallen die schlechten ins Gewicht.“
Meine Sichtweise dazu, wie du an Bewertungen kommst
Die bisher beschriebene Herangehensweise funktioniert – nicht nur für diesen Gastronomen.
Trotzdem abschließend noch ein paar Worte von mir:
1. Belohnungen im Austausch für Bewertungen?
Ein klares und deutliches NEIN.
Und zwar nicht nur aus den bisher beschriebenen Gründen. Google untersagt Anreize für Bewertungen ausdrücklich. In den Richtlinien zu verbotenen und eingeschränkt zulässigen Inhalten stehen wörtlich „Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte und/oder Dienstleistungen“ – als Gegenleistung dafür, dass jemand eine Bewertung veröffentlicht, ändert oder entfernt.
Ebenso untersagt ist es, Gäste gezielt um positive Rezensionen zu bitten. Erlaubt ist, alle Gäste ohne Vorauswahl und ohne Gegenleistung um eine ehrliche Bewertung zu bitten. Der Unterschied steckt in zwei Wörtern: ehrlich statt positiv, alle statt ausgewählte.
Was passiert, wenn Google ein Muster erkennt: Die betroffenen Bewertungen werden entfernt. Neue Rezensionen können zeitweise gestoppt, bestehende zeitweise unsichtbar geschaltet werden. Und am Profil kann ein öffentlicher Warnhinweis erscheinen – sichtbar für jeden, der dich sucht.
Dazu kommt eine zweite Ebene, die in Deutschland gern übersehen wird: Gekaufte oder erkaufte Bewertungen sind auch wettbewerbsrechtlich ein Problem. Wer den Eindruck erweckt, eine Bewertung stamme von einem unbeeinflussten Gast, obwohl sie bezahlt oder belohnt wurde, täuscht über einen wesentlichen Punkt der Kaufentscheidung – und wird damit für Wettbewerber und Verbände angreifbar. Ich bin kein Anwalt und nenne dir hier bewusst weder Paragrafen noch Bußgeldhöhen. Für die Entscheidung reicht der Befund: Es verstößt gegen die Plattformregeln, und es ist rechtlich riskant.
Das gilt genauso für gefälschte oder gekaufte Bewertungen, von denen ich dringend abrate.
Und was ist mit dem kleinen Gefallen, dem Schnaps aufs Haus zum Abschluss? Der ist völlig in Ordnung – solange er nicht an eine Bewertung geknüpft ist. Kein „wenn“, kein „dafür“, keine Bedingung. Er geht an den Tisch, weil du ein guter Gastgeber bist, und er ginge auch dann an den Tisch, wenn es Bewertungsportale nicht gäbe. Die Bitte um eine ehrliche Bewertung kommt danach – bei jedem Tisch gleich, nicht nur dort, wo du gerade etwas spendiert hast. Das psychologische Prinzip der Reziprozität wirkt trotzdem. Es wirkt nur eben, ohne dass du eine Gegenleistung verabredest.
Wie du daraus ein System machst, das dir dauerhaft ehrliche Bewertungen bringt, steht in mehr Bewertungen für dein Restaurant. Die Grundlagen für dein Profil findest du unter Google My Business für Restaurants optimieren.
100 Fehler, die Gastronomen Umsatz kosten – als Checkliste zum Abhaken.
2. Öffentlich auf schlechte Bewertungen antworten oder nicht?
Für den oben zitierten Gastronomen funktioniert sein Weg. Ich empfehle trotzdem, auf negative Bewertungen auch öffentlich zu reagieren – jedenfalls dann, wenn sie nach einer freundlichen persönlichen Nachricht mit Entschuldigung und Wiedergutmachungs-Angebot unverändert stehen bleiben.
Das gilt erst recht für Bewertungen, die offensichtlich irrational abgegeben wurden.
Aber der Fokus deiner Antwort liegt nicht auf der Person, die bewertet hat. Er liegt auf allen, die diese Bewertung später lesen.
Diese Menschen kennen dein Restaurant noch nicht und können nicht einschätzen, ob die Bewertung stimmt. Und solange du nicht sehr viele Bewertungen hast, wird den negativen mehr geglaubt. Viele filtern auf Bewertungsportalen sogar gezielt nach den schlechten, um sie zuerst zu lesen.
Du schreibst deine Antwort also mit diesen Menschen im Hinterkopf. Sie enthält übrigens ähnliche Elemente wie die persönliche Nachricht davor.
Wer deine Antwort liest, soll wissen:
- Hier wird die Meinung der Gäste geschätzt und ernst genommen.
- Hier ist man ständig darum bemüht, jedem Gast ein schönes Erlebnis zu bieten.
- Wenn etwas schiefläuft, wird es in Ordnung gebracht.
- Dieses Restaurant strebt nach ständiger Verbesserung.
- Hier ist man freundlich und sorgt sich um das Wohl der Gäste.
Wenn deine Antwort so ausfällt, können schlechte Bewertungen sogar nützlich sein. Weil neue Gäste erkennen, dass solche Erlebnisse die Ausnahme sind und normalerweise schon vor Ort geregelt werden, wenn man sie anspricht.
Das nimmt ihnen die Unsicherheit vor dem ersten Besuch – die Unsicherheit, die Menschen immer haben, wenn sie ein Restaurant noch nicht kennen. Und es überzeugt mehr von ihnen, zum ersten Mal zu kommen.
Bleibt die Frage, was neben ehrlich gesammelten Bewertungen noch dazugehört, damit neue Gäste dich überhaupt finden. Die Antwort sortiert der Leitfaden zu Google-Bewertungen und Sichtbarkeit nach Reihenfolge statt nach Maßnahmenliste.
Deine Gäste sagen dir nicht, was sie stört – diese 100 Fehler zeigen es dir.
Für mehr Gäste, mehr Umsatz und mehr Freiheit in deinem Gastrobetrieb,
Michael Krause
P.S.: Nach 950+ Betrieben kenne ich die Antwort auf eine Frage, die 80% aller Gastronomen falsch beantworten: Welcher der 4 GastroInsider Wachstumsfaktoren bremst dein Restaurant am stärksten? Mach den V.O.L.L.-Check – dauert 3 Minuten, kostet nichts, und die meisten sind überrascht vom Ergebnis.
